O bloqueio por falta de pagamento protege sua carteira quando é aplicado com regras combinadas com o cliente. Veja como funciona do início ao fim.
Bloquear um celular por falta de pagamento é uma das funções que mais interessam aos comércios que vendem a crédito, e também uma das mais mal explicadas. Bem aplicado, protege sua carteira e organiza a cobrança: combina tecnologia com regras definidas antes mesmo de entregar o aparelho.
O que é exatamente o bloqueio por falta de pagamento
É uma ação remota que restringe o uso de um aparelho financiado quando o cliente deixa de cumprir os pagamentos combinados, e que é revertida quando ele se regulariza. É executada pelo MDM no qual o telefone foi inscrito, e por isso o aparelho é inscrito antes da entrega.
Se você ainda não tem claro o que é um MDM ou como um aparelho é inscrito, comece por o que é um MDM e como funciona em celulares financiados.
O ciclo completo
1. Antes de entregar o aparelho
O bloqueio se decide no balcão, não no dia do atraso. Antes de entregar o telefone:
- O aparelho é inscrito no MDM.
- O cliente assina um contrato que explica, em linguagem clara, que o aparelho é administrado, o que pode acontecer se ele não pagar e como é feito o desbloqueio.
- O aparelho é vinculado a esse cliente e a esse contrato no sistema.
2. A política de inadimplência
A política define quando e como agir. Normalmente estabelece:
- Dias de tolerância: quantos dias de atraso são aceitos antes de qualquer ação.
- Avisos prévios: lembretes antes e depois do vencimento.
- Horários permitidos: a faixa em que um bloqueio pode ser executado, para não fazê-lo de madrugada, por exemplo.
- Exceções: aparelhos ou filiais aos quais a regra automática não se aplica.
3. Avaliação e bloqueio
Quando uma parcela passa do prazo, o sistema avalia o caso de acordo com a política. Se for o caso, envia o comando ao aparelho pelo MDM. Cada avaliação deve ficar registrada com seu motivo, mesmo quando o resultado for não fazer nada.
4. Pagamento e desbloqueio
Quando o cliente paga, o pagamento é registrado e o sistema envia a ordem de desbloqueio. Também deve existir um desbloqueio manual autorizado, para casos como um acordo de pagamento ou um erro de registro.
Boas práticas
- Avise antes de agir. O bloqueio deve ser o último passo de uma sequência de lembretes, não o primeiro.
- Mantenha o bloqueio proporcional. O objetivo é retomar o contato com o cliente e recuperar o pagamento, não castigar.
- Desbloqueie rápido. Se o cliente paga e o aparelho demora a ser liberado, a confiança se perde. Automatize o desbloqueio assim que o pagamento for confirmado.
- Registre tudo. Data, motivo, regra aplicada e responsável por cada ação.
- Proteja a informação do cliente. O que aparece na tela não deve expor o valor da dívida a terceiros.
- Verifique a lei do seu país. As normas de defesa do consumidor e de cobrança mudam de um país para outro. Busque orientação antes de definir a política.
- Deixe claro o que continua disponível. Indique no contrato quais funções seguem ativas em um aparelho bloqueado, como as chamadas de emergência.
Exemplo de política, passo a passo
Cada negócio fixa seus prazos conforme sua carteira, seu tipo de cliente e a legislação local. Apenas para ilustrar como uma política se organiza, uma sequência possível seria:
| Momento | O que acontece | Responsável |
|---|---|---|
| Alguns dias antes do vencimento | Lembrete com valor, data e forma de pagamento | Sistema |
| Dia do vencimento | Segundo lembrete | Sistema |
| Primeiros dias de atraso | Contato pessoal e oferta de opções de pagamento | Agente de cobrança |
| Fim do prazo de tolerância | Aviso de que a medida combinada será aplicada | Agente de cobrança |
| Depois do aviso, sem resposta | Avaliação do caso e, se couber, bloqueio dentro do horário permitido | Sistema, com registro |
| Pagamento registrado | Desbloqueio automático e confirmação ao cliente | Sistema |
Os dias exatos ficaram de fora da tabela de propósito: não existe um número certo para todos. O importante é que a sequência esteja por escrito, que o cliente a conheça e que se aplique da mesma forma a todos.
O que o cliente vê no celular
Um bom bloqueio informa, não humilha. O ideal é que a tela mostre:
- Que o aparelho está restrito por um pagamento pendente, sem detalhar o valor nem dados sensíveis que outra pessoa possa ver.
- Como entrar em contato com a loja: um telefone ou um canal de atendimento.
- Como resolver a situação e o que acontecerá depois do pagamento.
Como explicar no ponto de venda
A conversa mais importante sobre o bloqueio acontece no dia da venda. Um roteiro curto ajuda toda a equipe a contar a mesma coisa:
- "Este aparelho é administrado pela loja enquanto durar o crédito."
- "Se uma parcela atrasar, primeiro avisaremos você pelos canais que nos informou."
- "Se o atraso continuar, o aparelho pode ficar restrito até você regularizar o pagamento."
- "Ao pagar, ele é desbloqueado; e quando terminar de pagar, o aparelho fica totalmente liberado."
Um cliente que entendeu isso no balcão raramente se surpreende depois, e isso muda por completo o tom da cobrança.
Bloquear não é apagar
Convém separar essas ações. Bloquear restringe o uso do aparelho e é reversível, sem perda de informação. Apagar devolve o aparelho ao estado de fábrica e elimina os dados do usuário. Apagar não é uma ferramenta de cobrança: fica reservado a casos como um aparelho roubado, e sempre com regras muito rígidas sobre quem pode ordená-lo.
Perguntas frequentes
Quando o aparelho é inscrito?
Durante a venda, antes de entregá-lo. A inscrição é o que permite proteger o aparelho desde o primeiro dia.
Quanto tempo leva o desbloqueio depois de pagar?
Assim que o pagamento é confirmado, o sistema envia a ordem e o telefone a aplica ao recebê-la, sem que o cliente precise ir à loja.
Também funciona no iPhone?
Sim. Você pode bloquear e desbloquear à distância aparelhos Android, iPhone e iPad.
O que acontece se o cliente trocar o chip?
Os comandos do MDM não dependem de um chip específico, e sim de o aparelho ter conexão com a internet, seja por dados móveis ou por Wi-Fi.
Posso bloquear a qualquer hora?
O melhor é definir na política os horários permitidos e respeitá-los. Algumas normas de cobrança também regulam quando se pode contatar ou agir.
Como se integra à cobrança
O bloqueio funciona melhor como parte do processo de cobrança do que como um passo à parte. Se o sistema que registra os pagamentos é o mesmo que conhece o estado do aparelho, o desbloqueio pode ser imediato e ninguém precisa cruzar listas à mão. Para aprofundar a parte da carteira, leia como reduzir a inadimplência em uma loja de celulares.
Na Shalom Trust organizamos isso com políticas por dias de atraso, horários permitidos, desbloqueio ao confirmar o pagamento e registro de cada avaliação. Você pode ver na página de bloqueio por falta de pagamento ou solicitar uma demonstração.
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