Un CRM de recouvrement réunit au même endroit chaque client, ce qu'il doit et tout ce qui a été échangé avec lui. Nous expliquons ce que c'est, ce qu'il inclut et quand il est utile.
CRM est le sigle anglais de Customer Relationship Management, gestion de la relation client. La plupart des gens associent ce terme aux outils de vente : suivi des opportunités, devis, entonnoirs commerciaux. Un CRM de recouvrement applique la même idée à une autre étape de la relation : la période pendant laquelle le client doit de l'argent et où il faut l'accompagner jusqu'à ce qu'il ait fini de payer.
Résumé : un CRM de recouvrement réunit sur une seule fiche les données du client, ses contrats, ses échéances, ses paiements et chaque contact établi avec lui. Il organise le travail quotidien de l'équipe, automatise les tâches répétitives et donne à la direction une vue du portefeuille. Il devient utile quand le recouvrement ne tient plus dans la mémoire ni dans un tableur.
Ce qui le distingue d'un CRM de vente
| Aspect | CRM de vente | CRM de recouvrement |
|---|---|---|
| Objectif | Conclure des ventes | Récupérer ce qui est dû et garder le client |
| Élément central | Opportunité commerciale | Contrat et ses échéances |
| Question quotidienne | À qui vendre aujourd'hui ? | Qui doit payer aujourd'hui et qui est en retard ? |
| Indicateurs | Conversion, panier moyen | Impayés, récupération, promesses tenues |
| Actions typiques | Appels commerciaux, devis | Rappels, accords, enregistrement des paiements |
Certaines plateformes combinent les deux fonctions, mais les besoins sont différents et la partie recouvrement doit être pensée pour cela.
Ce qu'il inclut habituellement
Fiche client unique
Coordonnées, documents, contrats actifs et clôturés, échéances, paiements, promesses, accords et notes de chaque échange. C'est la pièce centrale : n'importe quel membre de l'équipe peut comprendre la situation d'un client en quelques secondes.
Portefeuille et états
Le portefeuille s'organise par états et par tranches de retard, pour savoir qui arrive à échéance aujourd'hui, qui est en retard et quels comptes demandent une attention immédiate. Nous le décrivons dans comment organiser les crédits d'un magasin.
Enregistrement des paiements
Chaque paiement avec sa date, son montant, son moyen et l'échéance à laquelle il a été appliqué, avec son reçu.
Échanges et promesses
Chaque appel, message ou visite est enregistré avec son résultat. Les promesses ont une date et un suivi. Voir comment gérer les promesses de paiement.
Communications
Envoi de rappels et d'avis par les canaux utilisés par le client, avec des modèles.
Automatisations
Des règles qui s'exécutent seules : prévenir avant l'échéance, changer l'état selon les jours de retard, annuler les avis au paiement. Voir ce qu'est le recouvrement automatisé.
Attribution du portefeuille
Chaque client a un agent ou un encaisseur responsable.
Rapports
Indicateurs de portefeuille et de recouvrement pour les superviseurs et la direction.
Qui l'utilise chaque jour
- Caisse : enregistre les paiements et remet les reçus.
- Agents : consultent leur liste du jour, contactent les clients et enregistrent les résultats.
- Encaisseurs de terrain : consultent leur tournée et enregistrent les visites.
- Superviseurs : suivent l'avancement de l'équipe et approuvent les accords.
- Direction : regarde les indicateurs et prend les décisions.
Une journée avec et sans CRM
Sans CRM : le responsable consulte un cahier pour voir qui arrive à échéance aujourd'hui, cherche les numéros de téléphone dans une autre feuille, appelle, note à la main ce qu'on lui a dit et, le lendemain, un collègue rappelle le même client parce qu'il n'a pas vu la note.
Avec CRM : en début de journée, chaque agent voit sa liste avec les échéances, les promesses du jour et les comptes qui ont changé de tranche. Les rappels préalables sont déjà partis tout seuls. Chaque appel est enregistré et le client ne reçoit pas de relances en double. En fin de journée, le superviseur voit combien a été encaissé et ce qui reste en attente.
Comment savoir si vous en avez besoin
- Vous ne pouvez plus dire en quelques secondes combien doit un client.
- Plusieurs personnes font le recouvrement et ne savent pas toujours ce que les autres ont fait.
- Des promesses ou des accords se perdent.
- Vous passez plus de temps à corriger le tableur qu'à recouvrer.
- Vous ne connaissez pas avec certitude votre taux d'impayés.
Si vous vous reconnaissez dans deux de ces points ou plus, un CRM de recouvrement vous fera probablement gagner du temps et de l'argent. Nous comparons en détail dans Excel ou logiciel de crédit.
Erreurs fréquentes
- Choisir un CRM de vente générique et le forcer pour le recouvrement.
- Charger les données sans les nettoyer.
- Ne pas former l'équipe.
- Continuer à utiliser le tableur en parallèle.
- Ne pas utiliser les rapports pour décider.
Questions fréquentes
Un CRM de recouvrement convient-il à un petit magasin ?
Oui, si le portefeuille génère déjà un travail de suivi quotidien. Beaucoup d'outils proposent des formules d'entrée pensées pour les petites entreprises.
S'intègre-t-il à d'autres systèmes ?
Cela dépend de l'outil. Pour un commerce qui finance des appareils, l'intégration la plus précieuse est généralement celle avec le MDM. Voir CRM connecté au MDM.
Combien de temps prend la mise en place ?
Cela dépend du volume et de l'état des données. La migration ordonnée est expliquée dans comment numériser un portefeuille.
Comment Shalom Trust y répond
Shalom Trust est un CRM de recouvrement connecté à l'administration des appareils : il réunit clients, contrats, échéances, paiements, promesses, impayés et appareils dans un même historique, avec portefeuille attribué, tournée du jour pour les encaisseurs et automatisations. Découvrez le module dans recouvrement.
Conclusion
Un CRM de recouvrement est l'outil qui transforme le recouvrement en processus visible et ordonné : une fiche par client, une liste de travail par personne et une vue du portefeuille pour celui qui décide. Quand le volume dépasse ce que l'on peut gérer à la main, c'est l'investissement dont on perçoit le plus vite l'effet.
Découvrir le système de recouvrement · Demander une démonstration
